Servizio e Flessibilità

Come cambiano gli acquisti b2b nell’industria, con l’ingresso in azienda delle nuove generazioni, i millenials? A questa domanda prova a rispondere lo studio Ups Industrial Buying Dynamics 2019, che analizza le dinamiche d’acquisto industriali in Europa attraverso 2.500 interviste con i professionisti degli acquisti internazionali, in particolare in Francia, Germania, Italia e Regno Unito, in comparazione a quanto avviene in Cina e negli Stati Uniti. L’età dei buyer varia dai 22 ai 70 anni, acquistano parti industriali, prodotti e forniture.

I millennial, sembra suggerire lo studio Ups, si aspettano lo stesso livello di servizio e flessibilità quando acquistano nel contesto lavorativo e quando lo fanno da clienti online per i prodotti consumer. Desiderano la consegna rapida, fanno attenzione ai servizi aggiuntivi e al post vendita, dal tema dei resi alle riparazioni e alla manutenzione; contrattano ancora one to one, ma questa modalità sta cedendo il passo alle interazioni online. Pensano a livello globale, non solo nazionale.

Prima di tutto sono più giovani: lo studio Ups quest’anno ha intervistato un panel più giovane rispetto al 2017, il 38% sono millennial, il 10% in più rispetto al 2017. Questo tipo di buyer è meno fedele alle tradizioni, invece di contattare un rappresentante di vendita tende a informarsi sui social, dà meno importanza, rispetto a buyer più esperti, alla qualità e al prezzo focalizzandosi su aspetti come la sostenibilità e il supporto post vendita. In azienda però chi ha ancora maggior potere sono i buyer più esperti della generazione precedente.

Preferibilmente acquistano direttamente dai produttori o dagli eMarketplace. Si riducono quindi gli acquisti da distributori in Europa, -17% con una quota del 29%, mentre crescono produttori ed eMarketplace rispettivamente del 5% e del 19%.

Gli acquisti sono pensati a livello internazionale: crescono i rifornimenti oltre confine rispetto alle scelte dei buyer delle generazioni baby boomer e X, con la disponibilità a pagare di più se il rifornimento è più rapido. L’aspettativa per la consegna è di 2 giorni, nel 26% dei rispondenti, e l’81% mette in conto la possibilità di aver bisogno di consegne in giornata.

Il supporto post vendita è sempre più importante nella scelta del fornitore: questa è una tendenza trasversale a tutte le fasce generazioni di buyer, ma i millennial in particolare nell’87% dei casi dichiarano di essere disponibili a cambiare fornitore nei prossimi 3-5 anni se il supporto poste vendita fosse migliore.

Come sono i buyer b2b italiani?

I nosctri acquirenti industriali si collocano, nella maggior parte degli aspetti censiti, nella media europea: comprano online, preferibilmente via mobile dal sito o con la app, utilizzano marketplace per un quarto dei propri acquisti, come i tedeschi, sono attratti da soluzioni post vendita sostenibili e più attenti della media a temi come smaltimento e riciclo. Come da tradizione nostrana, apprezzano le relazioni personali di vendita, che si concludono nel 26% dei casi, più della media europea.

Cina e Usa, anticipano l’Europa?

In Cina, dice il rapporto, gli acquirenti prediligono acquistare direttamente dal produttore nel 41% dei casi, poi dai distributori, 35% e dagli eMaketplace (27%). Negli Stati Uniti il primo posto lo conservano i distributori, a loro si rivolge il 38% degli acquisti, ma perde quote di mercato rispetto all’acquisto diretto dal produttore (Dfm), 34% e da eMarketplace, 27%. Interessanti i numeri sul rilievo dato dai buyer ai temi dell’inquinamento e del riciclaggio: la Cina è il Paese più attento, con grande distacco sui colleghi europei e statunitensi.

 

 

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